Безпека та права

Шахрайська операція з карткою: як заблокувати і оскаржити

Що робити після шахрайської операції з карткою: блокування, звернення до банку з вимогою відшкодування, умови закону «Про платіжні послуги» і заява до кіберполіції.

12.10.20265 хв читанняДодам Київ — Кредит онлайн на карту

Якщо з картки зникли гроші через шахраїв, діяти варто в такому порядку: заблокувати картку й вхід до онлайн-банкінгу, негайно повідомити банк про спірну операцію і вимагати відшкодування, а потім звернутися до кіберполіції. Закон «Про платіжні послуги» пов’язує відшкодування саме з повідомленням вашого надавача платіжних послуг — банку чи іншої установи, яка обслуговує рахунок. Проте умови відшкодування залежать від виду операції і від того, чи дотримався платник вимог щодо захисту інформації.

Спершу блокування: зупиніть нові списання

Перш ніж оскаржувати операцію, подбайте, щоб шахраї не могли продовжити. Національний банк радить негайно блокувати картку, рахунки та вхід до онлайн-банкінгу. НБУ називає три способи:

подзвонити на номер зі зворотного боку картки;
набрати гарячу лінію свого банку;
зробити це в онлайн-банкінгу, якщо доступ до нього у вас залишився.

Порада сайту: якщо ви не знаєте, які саме дані потрапили до шахраїв, просіть заблокувати не одну картку, а всі картки на цьому рахунку і вхід до застосунку. Нову картку можна випустити пізніше, а повторне списання зупинити складніше. За потреби НБУ радить звернутися й до мобільного оператора, зокрема коли є ризик перевипуску SIM-картки або телефон утрачено. Окремий план для такої ситуації є в статті про втрачений телефон із банківським застосунком.

Як оскаржити операцію в банку

Наступний крок за порадою НБУ — письмове звернення до банку з даними для розслідування. Закон зобов’язує платника повідомити надавача платіжних послуг про неакцептовану чи неналежну операцію «негайно після того, як така інформація стала йому відома», у визначеному договором порядку, «для отримання відшкодування за такою операцією». Тому з’ясуйте в договорі чи на офіційному сайті банку, як саме приймають такі повідомлення, і не відкладайте.

Що вказати у зверненні

Нижче — перелік, який радимо підготувати, щоб звернення було зрозумілим і повним:

Кожну спірну операцію окремо: дату, суму й отримувача так, як їх показано у виписці.
Коли ви дізналися про списання і звідки: з SMS, push-повідомлення чи виписки.
Коли і яким способом заблокували картку.
Що передувало операції: дзвінок, посилання, оголошення, втрата телефону. Пишіть фактами, без припущень.
Чи давали ви згоду на цю операцію і чи вводили десь дані картки. Навіть якщо відповідь незручна, опишіть усе чесно: від точності залежить оцінка ситуації.
Чітку вимогу відшкодувати суму спірних операцій.
Номер заяви до кіберполіції, якщо ви її вже подали.

У зверненні не потрібні CVV, PIN-код і коди з SMS. Саме їх, за порадами НБУ, слід берегти в секреті: три цифри на звороті картки, одноразові паролі від банків і мобільних операторів та PIN. Збережіть копію звернення, дату подання і номер, який вам присвоїли, а відповіді банку просіть надати письмово.

Що закон каже про відшкодування

Закон «Про платіжні послуги» розрізняє два види спірних операцій, і від виду залежать умови.

Вид операції	Визначення	Що передбачено
Неакцептована	Виконана без згоди платника	За неї відповідає надавач. Негайно після того, як операцію виявлено або про неї повідомлено, він за власний рахунок повертає суму, повертає утриману комісію і сплачує пеню — подвійну облікову ставку НБУ за кожен день
Неналежна	Списання з вини особи, що не є ні ініціатором, ні надавачем послуг	Вимагати відшкодування можна за умови, що надавача повідомлено протягом 90 календарних днів від дати списання. Якщо надавач не інформував платника про операції, цей строк не застосовується

Є й обмеження. Ризик збитків від неналежних операцій лежить на платникові, доки він не повідомив емітента про втрату платіжного інструменту чи облікових даних; після такого повідомлення цей ризик несе емітент. Крім того, якщо платник порушив вимоги щодо захисту інформації, закон звільняє надавача від відповідальності перед ним.

Звідси два практичні висновки. Перший: строк у 90 днів закон називає для неналежних операцій, а повідомити банк про будь-яку з двох треба негайно. Другий: через ці обмеження результат залежить від обставин конкретної операції та умов договору. Радимо перечитати договір з банком: порядок повідомлення про операції визначає саме він.

Якщо банк відмовив у відшкодуванні

Порада сайту: попросіть письмову відповідь, у якій видно, на які пункти договору чи норми закону посилається банк і до якого виду він відніс операцію. Звірте дати: коли сталося списання, коли ви заблокували картку і коли подали звернення. Ці документи разом із номером заяви до кіберполіції знадобляться юристу, якщо ви вирішите оскаржувати відмову далі.

Заява до кіберполіції і повідомлення майданчиків

Ще одна порада НБУ — заява до кіберполіції. До неї варто зібрати докази: посилання, скріншоти, банківські виписки, номери телефонів шахраїв. Офіційні канали Департаменту кіберполіції:

форма на cyberpolice.gov.ua/declare, звідки сайт перенаправляє в систему електронного звернення громадян;
e-mail callcenter@cyberpolice.gov.ua;
0 800 505 170 — номер для довідок щодо електронних звернень; графік за сторінкою контактів: пн–чт 9:00–18:00, пт 9:00–17:00;
102 — коли потрібне термінове реагування поліції.

Як описати події в заяві і що до неї додати, докладно розібрано в матеріалі про заяву до кіберполіції. Національний банк також нагадує, що за шахрайство передбачено відповідальність за ст. 190 Кримінального кодексу.

Якщо схема почалася з оголошення, покупки чи доставки, НБУ радить повідомити і причетні майданчики: маркетплейси, поштових операторів, інтернет-магазини.

Чого не робити, коли намагаєтеся повернути гроші

Після шахрайської операції людина прагне якнайшвидше все виправити, і шахраї можуть скористатися цим удруге. Кілька порад сайту:

Не платіть тим, хто обіцяє повернути вкрадене за передоплату чи комісію. Звертайтеся до свого банку і кіберполіції через їхні офіційні контакти.
Не підтверджуйте жодних операцій «для скасування» списання на прохання співрозмовника, навіть якщо він називає себе працівником банку.
Не видаляйте листування, SMS і журнал дзвінків, поки звернення розглядають: це ваші докази.
Не відкладайте повідомлення банку. Закон вимагає зробити це негайно, щойно ви дізналися про операцію.
Відкривайте сайт банку чи кіберполіції, набравши адресу вручну, а не через посилання з повідомлень про «повернення коштів».

Коли ситуацію врегульовано, перевірте, які звички зробили атаку можливою. Про дані картки, які не можна повідомляти нікому, йдеться в статті про CVV, PIN і коди з SMS.

Цей матеріал довідковий і не замінює юридичної чи фінансової консультації. Порядок повідомлення про спірні операції визначає договір з вашим банком; якщо у відшкодуванні відмовили, варто порадитися з юристом.

Джерела

Норми перевірено станом на 16.09.2026.