Безпека та права

Звернення до НБУ з Києва: як подати скаргу онлайн чи письмово

Канали звернення до Національного банку, київські адреси для листування й паперових звернень, що вказати у скарзі і скільки триває розгляд.

05.10.20265 хв читанняДодам Київ — Кредит онлайн на карту

Подати звернення до НБУ з Києва можна кількома способами: через онлайн-форму на сайті Національного банку, електронною поштою nbu@bank.gov.ua, через чат-бот, за телефоном 0 800 505 240 або письмово. Лист надсилають на адресу вул. Інститутська, 9, м. Київ, 01601, а паперове звернення можна залишити в шафі для документів на вул. Андріївській, 1. Перш ніж скаржитися регулятору, НБУ радить звернутися до самої фінансової установи.

Крок перед скаргою: звернення до самої установи

На сторінці «Захист прав споживачів» НБУ описує порядок у два кроки. Спочатку варто звернутися до фінансової установи, з якою у вас виникла проблема. Якщо результату немає, наступний крок — Національний банк.

Це порада НБУ, і вона має практичний сенс. Якщо звернутися до установи письмово, у вас залишиться копія звернення з датою, а також її відповідь, якщо вона надійде. Ці документи потім можна додати до скарги.

Практична порада: зберігайте копію свого звернення до установи, дату відправлення і будь-яку відповідь — лист, повідомлення в застосунку чи скриншот чату.

Як подати звернення до НБУ онлайн, телефоном чи письмово

Скаргу на банк або небанківську фінансову установу НБУ приймає такими каналами:

Канал	Контакти	На що зважати
Онлайн-форма	Розділ «Звернення громадян» на сайті НБУ	Можна обрати тему звернення
Електронна пошта	nbu@bank.gov.ua	Вкладення — до 20 МБ
Чат-бот	nbu_contact_bot у Viber або Telegram	Зручно, якщо ви звикли до месенджерів
Гаряча лінія	0 800 505 240 або +380 44 298 65 55	Графік роботи вказано на сторінці контактів
Лист поштою	вул. Інститутська, 9, м. Київ, 01601	Це адреса для листування

В онлайн-формі серед тем є, зокрема, «Мікрокредитування у фінансовій установі», «Бюро кредитних історій» і «Неетична поведінка стосовно позичальника/поручителя».

За даними сторінки «Контакти», гаряча лінія працює з понеділка по четвер з 9:00 до 18:00, у п’ятницю — з 9:00 до 16:45. Якщо лінії зайняті або ви телефонуєте в неробочий час, можна залишити свій номер на автовідповідачі. Перед дзвінком звірте графік з офіційною сторінкою контактів НБУ.

Який канал обрати

Вибір залежить від того, що вам зручніше і скільки документів треба передати:

якщо до скарги є багато копій і скриншотів, зручно скористатися онлайн-формою або електронною поштою; для електронних звернень сторінка контактів указує обмеження вкладень до 20 МБ;
якщо вам звичніше писати в месенджері, скористайтеся чат-ботом nbu_contact_bot у Viber або Telegram;
якщо вам важливо мати паперове підтвердження, надішліть лист на адресу для листування і збережіть документ про відправлення;
якщо не знаєте, з чого почати, зателефонуйте на гарячу лінію і розкажіть про свою ситуацію.

Хай який канал ви оберете, зберігайте копію звернення і дату, коли його подали. Так простіше стежити за строком розгляду.

Адреси НБУ для звернень: не переплутайте їх

На сторінці контактів Національного банку вказано кілька адрес, і кожна має своє призначення:

Для листування: вул. Інститутська, 9, м. Київ, 01601. Сюди надсилають листи поштою.
Для паперових звернень громадян: вул. Андріївська, 1, м. Київ. Звернення залишають у шафі для документів.
Громадська приймальня: просп. Науки, 7, корп. 1.

Записатися на особистий прийом можна через онлайн-форму на сайті або за телефоном 0 800 505 240. Перш ніж вирушати за будь-якою з адрес, перевірте актуальну інформацію на сторінці контактів і, якщо вам потрібен саме особистий прийом, спершу запишіться.

Що вказати у зверненні і що до нього додати

Одна вимога принципова: НБУ не розглядає анонімні звернення, тобто без імені автора і зазначеного місця проживання. Решта пунктів нижче — практичні поради, які допоможуть скласти зрозумілу скаргу.

Ваші дані. Прізвище, ім’я, по батькові та місце проживання, а також контакт, за яким зручно отримати відповідь.
Установа. Повна назва банку чи фінансової компанії, з якою виникла проблема.
Суть питання. Що сталося, коли і в чому, на вашу думку, порушено ваші права. Пишіть коротко й по черзі, без емоційних оцінок. Якщо проблем кілька, опишіть кожну окремим пунктом.
Дати й номери. Номер договору, дати платежів, дзвінків чи листів, якщо вони стосуються справи.
Попереднє звернення. Чи писали ви до самої установи, коли саме і що вона відповіла. Якщо відповіді не було, так і зазначте.
Чого ви просите. Наприклад, перевірити дії установи щодо вас.
Додатки. Копії договору, листування, скриншоти повідомлень, виписки. Особисті дані, які не стосуються справи, у копіях краще не показувати.

Умовний приклад формулювання. «Прошу перевірити дії фінансової установи [повна назва] щодо мене за договором № [номер]. [Дата] я письмово звернувся (звернулася) до установи з приводу [суть питання], але відповіді не отримав (отримала). Додаю копії договору, свого звернення і листування».

Надсилайте одне змістовне звернення, а не кілька однакових. НБУ не розглядає повторні звернення з того самого питання, якщо перше вже вирішено.

Строки розгляду і чого чекати від НБУ

Закон «Про звернення громадян» встановлює, що звернення розглядають і вирішують у строк не більше одного місяця від дня надходження. Ті, що не потребують додаткового вивчення, — невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня отримання. Загальний строк не може перевищувати 45 днів.

Національний банк на сторінці «Звернення громадян» називає свій строк відповіді — 30 календарних днів. У складних випадках він може становити до 45 днів, і про це повідомляють заявника. Отже, орієнтуйтеся на строк до 30 днів; якщо питання складне, розгляд може тривати до 45.

Кілька речей, які варто знати заздалегідь:

Якщо питання не належить до компетенції НБУ, Національний банк пересилає звернення відповідному органу.
Якщо ви стали жертвою шахраїв, звертайтеся також до свого банку і до кіберполіції. Як подати заяву, пояснює стаття про звернення до кіберполіції.

Якщо на вас оформили кредит без вашого відома, скарга до НБУ — лише один із кроків. Порядок дій описано в матеріалі про кредит, оформлений на ваше ім’я.

Матеріал має довідковий характер і не є юридичною консультацією. Права й обов’язки сторін визначає ваш договір із фінансовою установою; у складній ситуації зверніться до юриста.

Джерела

Норми перевірено станом на 16.09.2026.