Безпека та права

Втратили телефон із банківськими застосунками: план дій

Що робити, якщо втрачено телефон із банківськими застосунками: як заблокувати картки без телефону, навіщо дзвонити оператору, які паролі змінити і що закон каже про чужі операції.

24.09.20266 хв читанняДодам Київ — Кредит онлайн на карту

Якщо ви втратили телефон із банківським застосунком, спершу зв’яжіться з банком і заблокуйте картки та доступ до онлайн-банкінгу, а потім зверніться до мобільного оператора щодо SIM-картки. Далі змініть паролі, перевірте операції за рахунками і, якщо телефон викрали чи гроші вже списано, повідомте поліцію. Зволікати не варто і з юридичного погляду: закон «Про платіжні послуги» пов’язує розподіл ризику збитків від неналежних операцій із моментом, коли емітента повідомлено про втрату платіжного інструменту чи облікових даних.

Втратили телефон: порядок дій коротко

Зателефонуйте в банк з іншого телефону або зайдіть в онлайн-банкінг з іншого пристрою і заблокуйте картки та вхід до застосунку.
Зверніться до мобільного оператора щодо SIM-картки.
Змініть паролі до онлайн-банкінгу, пошти та інших акаунтів, пов’язаних із номером.
Перевірте останні операції і негайно повідомте банк про ті, яких ви не робили.
Якщо телефон викрали або гроші вже списано, зверніться до поліції чи кіберполіції.

Перші кроки збігаються з порадами Національного банку для жертв платіжного шахрайства: насамперед заблокувати картку, рахунки й онлайн-банкінг, потім за потреби звернутися до мобільного оператора, кіберполіції та причетних майданчиків. Якщо телефон згодом знайдеться, подальші кроки можна обговорити з банком. Якщо ж ним скористався хтось інший, раннє повідомлення важить і практично, і юридично.

Банк: як заблокувати картки й доступ до застосунку без телефону

Коли телефон утрачено, разом із ним зникає і звичний канал зв’язку з банком. НБУ називає такі способи заблокувати картку, рахунки й доступ до онлайн-банкінгу:

зателефонувати за номером, указаним на звороті картки;
зателефонувати на гарячу лінію банку, номер якої є на його офіційному сайті;
скористатися онлайн-банкінгом, якщо маєте до нього доступ з комп’ютера чи іншого пристрою.

Скажіть працівнику банку, що втрачено саме пристрій із встановленим застосунком, а не лише картку. Попросіть заблокувати вхід до мобільного банкінгу і всі картки, якими можна було розрахуватися з цього телефону. Після дзвінка НБУ радить написати звернення до банку й надати дані для розслідування. Письмове звернення з датою допоможе згодом підтвердити, коли саме ви повідомили про втрату.

Якщо на телефоні були застосунки кількох банків

Повідомте кожен банк окремо: блокування в одному з них не зачіпає рахунків в іншому. Складіть список застосунків, які стояли на телефоні, включно з тими, що ви відкриваєте рідко, і перевірте кожен пункт.

SIM-картка: навіщо телефонувати оператору

НБУ радить звертатися до мобільного оператора, зокрема якщо телефон утрачено або є ризик перевипуску SIM-картки. На ваш номер можуть надходити одноразові коди від банків і операторів, а такі коди НБУ радить тримати в секреті від усіх. Людина, яка контролює SIM-картку, потенційно може їх отримати.

Як саме оператор блокує номер і відновлює SIM-картку, уточнюйте в нього на офіційному сайті чи в центрі обслуговування. Якщо після втрати вам телефонують або пишуть нібито від оператора чи банку і просять назвати код, завершіть розмову: НБУ радить класти слухавку, коли співрозмовник питає паролі чи коди або керує вашими діями.

Паролі та акаунти, прив’язані до телефону

Коли картки заблоковано, змініть паролі з надійного пристрою. Почніть із тих, що відкривають доступ до грошей або дозволяють відновити інші паролі:

пароль чи код входу до онлайн-банкінгу — самостійно або разом із працівником банку;
пароль електронної пошти, на яку надходять листи від банку;
паролі платіжних сервісів, інтернет-магазинів і акаунтів, де збережено дані карток;
пароль облікового запису, до якого прив’язаний сам смартфон: якщо функцію віддаленого керування було ввімкнено, через нього можна спробувати заблокувати пристрій або стерти дані.

Найближчим часом будьте особливо уважні до дзвінків «з банку». Правило просте: нічого не називати і передзвонити самостійно на офіційний номер. Типові сценарії таких розмов розібрано в статті про дзвінки «з банку» або «з НБУ».

Якщо в галереї чи месенджерах зберігалися фото паспорта або картки, стежте і за кредитною історією: НБУ радить регулярно перевіряти, чи немає там позик, яких ви не оформлювали. Що робити, якщо така позика з’явилася, описано в матеріалі про кредит, оформлений без вашого відома.

Як зменшити ризики, поки телефон при вас

Збережіть номери гарячих ліній своїх банків не лише в телефоні.
Перевірте, чи можете ви увійти в онлайн-банкінг з іншого пристрою.
Не тримайте PIN, паролі та фото карток у нотатках чи галереї.
Увімкніть блокування екрана і захист входу до банківських застосунків.

Чужі операції після втрати телефону: що передбачає закон

Перегляньте виписки за всіма картками й рахунками починаючи з моменту, коли телефон востаннє був у вас. Закон «Про платіжні послуги» зобов’язує платника негайно, щойно він дізнався, повідомити свого надавача платіжних послуг про неналежну або неакцептовану операцію в порядку, визначеному договором. Закон розрізняє кілька ситуацій:

Ситуація	Що передбачає закон
Неакцептована операція, тобто виконана без вашої згоди	Відповідає надавач: негайно після виявлення або повідомлення він повертає суму за власний рахунок, сплачує пеню в розмірі подвійної облікової ставки НБУ за кожен день і повертає утриману комісію
Неналежна операція, тобто списання з вини особи, яка не є ні ініціатором, ні надавачем послуг	Відшкодування можна вимагати, якщо повідомити надавача протягом 90 календарних днів з дати списання; строк не діє, якщо надавач не інформував вас про операції
Ви ще не повідомили про втрату платіжного інструменту чи облікових даних	Ризик збитків від неналежних операцій несе платник
Ви вже повідомили про втрату	Ризик збитків від неналежних операцій несе емітент
Платник порушив вимоги щодо захисту інформації	Надавач звільняється від відповідальності перед ним

Строк у 90 днів закон прив’язує саме до неналежних операцій, тож не варто переносити його на будь-яке списання і відкладати повідомлення. До якого виду належить конкретна операція і чи застосовні ці правила до вашого випадку, залежить від обставин і договору. Автоматичного повернення коштів у кожному випадку закон не обіцяє, тому перечитайте в договорі з банком правила безпеки і порядок повідомлення про втрату.

Коли і як звертатися до поліції

Якщо телефон украли і потрібне термінове реагування, телефонуйте 102. Якщо з рахунку вже списали гроші або телефоном скористалися для шахрайства, НБУ радить звертатися до кіберполіції. Її офіційні канали:

онлайн-заява: сторінка cyberpolice.gov.ua/declare переадресовує до системи електронного звернення громадян;
телефон 0 800 505 170: на сторінці контактів кіберполіції його вказано для довідок щодо електронних звернень, графік пн–чт 9:00–18:00, пт 9:00–17:00;
e-mail callcenter@cyberpolice.gov.ua.

До заяви додайте те, що НБУ радить збирати як докази: банківські виписки з підозрілими операціями, скріншоти, посилання і номери телефонів, з яких вам писали чи телефонували після втрати. Якщо підозрілі операції пов’язані з маркетплейсом, поштовим оператором чи інтернет-магазином, НБУ радить повідомити й ці майданчики.

Матеріал має довідковий характер і не є юридичною чи фінансовою консультацією. Правила безпеки й порядок повідомлення про втрату визначає ваш договір із банком; якщо банк відмовив у відшкодуванні, зверніться до юриста.

Джерела

Норми перевірено станом на 16.09.2026.